Pneumatiky.cz bodují díky rychlé zákaznické péči
Cenu kvality v anketě ShopRoku 2025 na portálu Heureka získal v dané kategorii největší český e-shop s pneumatikami Pneumatiky.cz na základě hodnocení zákazníků. „Ocenění si velice vážíme. Potvrzuje, že jsme se vydali správnou cestou při rozvoji našeho cloudového kontaktního centra, které má nespornou zásluhu na rychlé a účinné komunikaci s našimi zákazníky. Rychlá odezva a pomoc jak při výběru vhodného produktu, tak i při zpracování objednávky je totiž podle našeho názoru jedním z určujících faktorů této pozitivní zákaznické zkušenosti,“ komentoval cenu Lukáš Bábíček, manažer obchodu a nákupu e-shopu Pneumatiky.cz.
„Za klíčový považujeme ve styku se zákazníky skutečně osobní přístup, zatím stále ještě bez virtuálních operátorů,“ představuje koncepci moderního zákaznického centra Tereza Galetová, manažerka zákaznické péče e-shopu, která ho má na starosti již více než devět let a významně se podílela na jeho rozvoji. „Na našich pevných telefonních linkách i prostřednictvím e-mailu u nás zákazníci komunikují vždy se skutečnými, pečlivě vyškolenými lidmi. Na hovor prakticky nikdy nemusí čekat a dotazy ohledně jejich objednávky vyřizujeme v průměru do 90 vteřin. V případě, že hledají poradenské služby, jim naši kvalifikovaní operátoři dokážou vybrat nejvhodnější pneumatiky a vyřídit jejich nákup v průměru za sedm a půl minuty. Pokud se výjimečně stane, že jsou všichni operátoři vytížení a zákazník se nám nedovolá, v řádu minut mu vždy zavoláme zpět.”
Zkušení operátoři poradí a zařídí vše potřebné
Tým zákaznické podpory e-shopu Pneumatiky.cz má aktuálně šest členů, kteří zajišťují veškerou komunikaci mezi zákazníky a jednotlivými úseky firmy. Mají několikaleté zkušenosti, procházejí pravidelným školením ze strany výrobců pneumatik a průběžně sledují nové dezény a výsledky jejich testů, takže zákazníkům zvládají kvalifikovaně poradit při výběru vhodných pneumatik. Zájemci se s nimi domluví nejen česky, ale také slovensky, maďarsky a anglicky a mohou se na ně obracet prakticky s jakoukoli žádostí nebo dotazem. Vedle informací o nabízeném sortimentu pneumatik, doporučení k nákupu a uzavření kupní smlouvy jim mohou operátoři pomoci třeba také s objednávkou přezutí v partnerských pneuservisech. Zprostředkují také komunikaci mezi zákazníky a dopravcem a po převzetí objednávky vyřeší další poprodejní servis.
Zákaznickou podporu e-shop důsledně rozvíjí již šestnáct let a v roce 2018 k tomuto účelu začal využívat cloudové kontaktní centrum. „Díky tomu operátoři na jednom místě vidí detaily konkrétní objednávky společně s hovory a e-maily, které se k ní vztahují. Pokud s námi zákazník komunikuje opakovaně, přednostně se dovolá operátorovi, který se mu věnoval naposledy. Často jen tato drobnost významně zkrátí řešení dotazu,“ vysvětluje Tereza Galetová.
Pracovníci centra průběžně sledují, která témata zákazníky zajímají a jaký komunikační kanál v jednotlivých případech preferují. „Telefonicky se na nás obracejí zpravidla s dotazy na stav objednávky, na informace o platbě a s žádostí o produktové poradenství. E-mailem pak většinou přicházejí poptávky a žádosti o konzultace související s výběrem disků. To nám vyhovuje, protože hledání vhodných kol je časově náročnější a narozdíl od pneumatik u disků nestačí, že souhlasí rozměr alu kol s údajem ve velkém technickém průkazu. Pro každého zákazníka ověřujeme také homologaci, tedy vhodnost vybraných alu kol pro použití na jeho konkrétním vozidle,“ upřesňuje Tereza Galetová. „K nákupu zákazníkovi dokážeme vystavit i typový list, který slouží jako osvědčení o homologaci a záruka, že alu kola může na svém vozidle bezpečně užívat.“
Výběr, nákup a úhrada po telefonu
Zákazníci, kteří znají konkrétní rozměr a rychlostní a zátěžový index pneumatik svého vozu, si mohou pneumatiky za pomoci specialisty pohodlně vybrat i po telefonu. Operátor je provede nabídkou a poradí jim, které pneumatiky jsou vhodné pro co nejdelší kilometrový nájezd nebo například pro co nejkratší brzdnou dráhou na mokré vozovce, což jsou parametry, které zákazníci e-shopu často poptávají. Občas se operátoři setkávají také s požadavkem, aby byly vybrané pneumatiky co nejtišší, nebo aby měly zesílené bočnice a zvládaly opakovaně větší zátěž. Díky šířce sortimentu pomohou specialisti s výběrem i při specifičtějších nárocích na vlastnosti pneumatik.
Pokud si chtějí zákazníci vyhradit čas na rozmyšlenou, pracovníci centra jim nabídku posílají e-mailem. Vyberou-li si hned, mohou pneumatiky rovnou po telefonu objednat a uhradit prostřednictvím QR kódu či převodem nebo zvolit dodávku na dobírku.
Informace o datu doručení, které jsou uvedeny na webu Pneumatiky.cz, jsou pro e-shop klíčovým závazkem. Podle data doručení řídí skladové procesy tak, aby zboží skladem opustilo sklad e-shopu včas a dorazilo k zákazníkovi dle očekávání. Termíny doručení vycházejí z reálného provozu logistiky e-shopu a zákazníci se na ně mohou spolehnout. V obdobích zvýšené poptávky (zejména v zimní sezóně) však může být rychlost doručení částečně ovlivněna aktuálními kapacitami jednotlivých dopravců. „Naším cílem je, aby zákazník přesně věděl, kdy své pneumatiky obdrží, a mohl se na tento termín spolehnout,“ říká Tomáš Krišpín, ředitel logistiky.
V neposlední řadě mají pracovníci zákaznického centra na starosti také sběr zpětné vazby od zákazníků, která e-shopu pomáhá služby neustále zlepšovat. Součástí jejich práce je i řešení reklamací. „Reklamací je naštěstí extrémně málo – měsíčně jde jen o jednotky kusů, což je pro představu řádově 0,05 % z prodejů pneumatik. Pokud se přece jen nějaká reklamace objeví, řešíme ji vždy individuálně a v úzké spolupráci s výrobci. Každý případ společně konzultujeme a vyhodnocujeme, abychom našli co nejrychlejší a nejférovější řešení,“ uzavírá Tereza Galetová.
Více na Pneumatiky.cz
